Nel corso della seconda metà del Novecento si svilupparono modelli organizzativi basati sulla gestione della “Qualità” o della “Qualità Totale”. Questi modelli furono adottati, tra gli anni Cinquanta e Sessanta, in Giappone e negli Stati Uniti e si diffusero nei decenni successivi anche in Europa. Il controllo della “Qualità” prevedeva il coinvolgimento di tutta l'azienda (personale, direzione, strutture) nel miglioramento dei servizi e dei prodotti offerti all'utenza, attraverso il rinnovamento e l'ottimizzazione delle procedure tecniche e amministrative.
Il dibattito sulla “Qualità” si diffuse nelle aziende italiane a partire dagli anni Ottanta, con lo scopo di adeguare le diverse realtà produttive alle esigenze di un mercato orientato verso la liberalizzazione e la moltiplicazione dell'offerta di prodotti.
I diversi progetti adottati per favorire la “Qualità” prevedevano studi statistici sulle esigenze della clientela, l'individuazione dei processi produttivi critici, la predisposizione di una serie di indicatori in grado di rappresentare l'efficienza delle diverse procedure aziendali. Si avviarono inoltre diverse campagne di informazione interna ed esterna sul tema, si costituirono nuove strutture organizzative e si svilupparono nuove dinamiche lavorative.
La Qualità nella Sip
A metà degli anni Ottanta il termine “Qualità” veniva introdotto all'interno della Sip per indicare tutta una serie di iniziative volte a migliorare i servizi offerti agli utenti.
Una delle prime iniziative intraprese in questo senso fu l'istituzione nel 1984 dell'ufficio Tutela dell'utente, destinato a svolgere un ruolo di collegamento tra l'azienda e l'utenza.
Nello stesso anno fu realizzato un documentario, girato nelle varie sedi della Sip, in cui il giornalista televisivo Paolo Frajese domandava ai dipendenti della società in che modo poteva essere migliorato il rapporto con l'utenza e quindi l'immagine della Sip presso il cittadino.
All'ufficio «Tutela dell'utente» vennero affidate le prime iniziative rivolte al miglioramento della qualità del servizio. Tra esse vi era la realizzazione di numerosi sondaggi d'opinione con lo scopo di evidenziare quella che era la “qualità percepita” dall'utente: solo nel 1987 furono intervistate, direttamente o tramite contatti telefonici, più di 200.000 persone; quasi la metà delle interviste fu realizzata dal personale Sip del Clsut, mentre le restanti furono affidate a società esterne.
Furono inoltre organizzate una serie di tavole rotonde tra gruppi di utenti e responsabili delle Direzioni generali e degli Uffici sociali denominate Panel.
All'interno di ogni tavola rotonda veniva discusso un argomento di rilevanza aziendale con lo scopo di raccogliere le opinioni e i suggerimenti degli utenti. Tra i primi argomenti affrontati vi furono quelli legati all'adozione della nuova bolletta telefonica e quello sul tema dei rapporti tra utenti e personale Sip.
Nel 1987 venne inoltre lanciato il progetto dei Laboratori Sip, introdotto in via sperimentale nell'agenzia di Savona e in seguito adottato in altre realtà locali. Il progetto prevedeva la costituzione all'interno delle singole agenzie di appositi Gruppi di miglioramento composti dal personale Sip attivo in diversi settori (trasmissione dati, uffici commerciali, venditori, servizi 187 e 182, ecc.). Ogni gruppo doveva discutere sulle modalità con cui migliorare le procedure organizzative e il rapporto con l'utenza.
A partire dalla seconda metà degli anni Ottanta si moltiplicarono anche i convegni, le conferenze e i seminari sul tema della Qualità. In particolare fu organizzato nel 1988 dalla Scuola Superiore Guglielmo Reiss Romoli il primo seminario sulla “Qualità come obiettivo globale dell'azienda”.
Le iniziative di comunicazione interna ed esterna sulla Qualità furono accompagnate dall'introduzione di nuovi servizi, dal miglioramento dei servizi esistenti e dall'adozione di nuove disposizioni per il personale.
Nel 1988 fu adottato un nuovo Regolamento di servizio, redatto da un'apposita commissione mista tra Ministero delle Poste e delle Telecomunicazioni e Sip. Al suo interno erano previsti specifici impegni per ciò che concerneva i tempi di evasione della domanda e i tempi di intervento per la manutenzione. A partire dal 1988 venne inoltre rinnovato il servizio telefonico 187: l'utente residenziale che richiedeva un nuovo impianto o un trasloco poteva ora svolgere l'intera operazione per telefono, senza doversi più recare presso gli uffici. Lo stesso anno venne introdotto un nuovo servizio, il 177 - linea diretta Sip, destinato a raccogliere le istanze degli utenti rimaste inevase.
Le iniziative Sip per il miglioramento della qualità furono sostenute con importanti investimenti finanziari: il programma quadriennale 1989-1992 prevedeva un investimento di circa 6.000 miliardi di lire.
Le principali campagne di comunicazione interna incentrate sulla qualità si svolsero a cavallo degli anni Ottanta e Novanta.
Nel 1989 iniziò la campagna “Qualità: costruiamola ogni giorno” che avrebbe coinvolto più di 50.000 dipendenti dell'azienda. La prima fase della campagna comportò l'affissione di appositi manifesti nelle agenzie e nei centri di lavoro e la distribuzione ai dipendenti di un piccolo opuscolo sullo stato di attivazione del Nuovo Regolamento di Servizio. Successivamente furono svolte presso i centri di lavoro delle riunioni guidate sul tema, aperte dalla proiezione di un filmato che introduceva il problema della Qualità nella Sip. In due mesi, da ottobre a novembre, furono svolte più di 5.000 riunioni, solitamente condotte dal responsabile dell'unità organizzativa, per un totale di circa 11.000 ore.
L'anno successivo la campagna interna continuò con il titolo “Qualità: costruiamola insieme”. L'organizzazione era la stessa: riunioni a cascata, affissione di manifesti, proiezione di filmati, riunioni tra capo e collaboratori, consegna di questionari ai dipendenti.
